В декабре мы запустили в продажу блокноты «Космос», которые произвели в рекордные сроки. На блокноты был открыт предзаказ, тираж был небольшой, и многие заказали себе по одной, а то и по три штуки.
Часть «Космосов» разлеталась по всему миру.
И тут — нужно понимать — включаемся в работу не только мы. Вступает в игру Почта России, а после — почтовые службы других стран. И буквально берут наши товары в заложники, потому что мы со своей стороны обязательства выполнили — и у нас об этом есть документ. Далее мы можем только писать обращения и заявления на розыск, а почтовые службы не всегда торопятся.
Но нам важно, чтобы люди получили свой заказ. И как только мы убедились, что Почта не успеет вовремя, мы выслали в дружественную страну блокноты заново, другой службой. Было у нас в этой стране три клиента. С двумя из них мы договорились, что они получат заказ и просто не будут забирать с почты первые экземпляры. А вот с третьей клиенткой не получилось. И осталось у нее три купленных «Космоса», и три дополнительно высланных.
Почему же история свежая?
Потому что эти три блокнота я никак не смогла вернуть назад. Примерно раз в месяц, разбирая задачи, я садилась и писала письмо, чтобы уточнить, что мы можем сделать, чтобы не утруждать человека дополнительно устройством блокнотов. И сегодня. Ребят, сегодня! я получила письмо. В котором было написано, что я тоже должна понять, как чувствует себя клиент, которого мы так подводим.
Напомню: предновогодняя пора, две почтовых службы разных стран между нами. Три заново высланных блокнота. Ну, как мне кажется, мы сделали все, что могли.
Но нет.
О, сколько всего я почувствовала! От злости: «Вы меня хотите наказать за то, как работают почтовые службы? Ну, правда?» До смеха и сочувствия потом: «Это ж надо было полгода думать о том, как меня проучить».
Хорошо, что у меня есть быстрые инструменты раскладывания злости по полочкам. Выхода в смех. Я знаю, что надо это обязательно проговорить с Сашей. И получится вернуться в любовь.
Я пожелала клиентке удачи, тепла и всего самого доброго. И есть у меня чувство, что это — верное решение. Надеюсь, ее чувство справедливости будет удовлетворено.
Тут у меня даже выводы есть:
1) если вы – покупатель интернет-магазина, помните, пожалуйста, что есть промежуточные звенья цепи, и не всегда они срабатывают вовремя. А мы не можем за это нести ответственность, увы. И сами эти службы очень хитро составляют договор, не прикопаться.
2) если вы – предприниматель, не ешьте себя поедом в подобных ситуациях, случаются клиенты, которых не устроит никакой сервис.
Ну и 3) если вы хотите, чтобы такие случаи не выбивали вас из ровного, спокойного, гармоничного состояния – ну или научиться быстро возвращаться обратно, айда с нами в «Переживательный чат», где мы будем целый месяц работать со страхами, тревогой, гневом и злостью. Мы уже начинаем знакомство, а с понедельника закипит работа!
Напомню:
Можно купить «Переживательный блокнот» и проводить исследование чувств самостоятельно (это стоит 990 рублей – там 104 страницы работы и 33 практики.
Скорость заполнения определяет организация пространства и распечатанные шаблоны, а качество и глубину — команда поддержки. Чтобы вы точно заполнили часть блокнота, мы сделали чат поддержки: там хорошая компания, безоценочная и безопасная среда, там люди делятся чувствами – и вы можете увидеть в них себя, а можете поделиться своими – и получить добрые слова поддержки. Эта опция стоит 1990 рублей за целый месяц исследования. И включает в себя завтрак-выпускной со мной! :)
Вообще, ржать надо всем — хорошая стратегия. Мне нравится.
Ну и люди, давайте как-то добрее друг к другу? Так и жить будет легче.
